International Distribution Corporation

 QUY TRÌNH HỖ TRỢ KỸ THUẬT 3CX

 (Áp dụng cho khách hàng có mua gói hỗ trợ / support hoặc các gói dịch vụ đã bao gồm dịch vụ hỗ trợ từ ngày 01/09/2020)

1.  Scope: theo tiêu chuẩn của hãng 3CX https://www.3cx.com/ordering/procedures/ tại thị trường Việt Nam áp dụng cho ngôn ngữ hỗ trợ Tiếng Việt. (Không bao gồm hỗ trợ thiết bị IP Phone)
2.  Yêu cầu: License 3CX phải còn thời gian maintenance trên hệ thống.
3.  License 3CX phải được mua gói support qua hệ thống Partner 3CX tại Việt Nam và có Giấy chứng nhận CO (Certify the ownership ) của nhà phân phối Distributors .

THÔNG TIN 3CX VIỆT NAM

ĐIỀU 1. THÔNG TIN 3CX Platinum Distributors :

ĐIỀU 2. CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BÊN B (SLA)

Thay đổi cấu hình: SLA này dựa trên các thực tiễn theo dõi bởi các tài khoản trong 3CX và dịch vụ 3CX để cung cấp mức hiệu suất được dự tính ở đây. Nếu 3CX thông báo cho Khách hàng đã xác định rằng cấu hình của Khách hàng không phù hợp để cung cấp mức hiệu suất này, SLA này sẽ bị đình chỉ cho đến khi Khách hàng và 3CX đồng ý và thực hiện cấu hình mới hoặc được sửa đổi để cung cấp mức hiệu suất mong muốn này.

Sau đây là phạm vi dịch vụ hỗ trợ nói chung do 3CX cung cấp cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, phạm vi dịch vụ sẽ chủ yếu phụ thuộc vào gói khách hàng sử dụng và phụ thuộc theo hàng hóa, dịch vụ được ký kết trong hợp đồng.

Bên B hỗ trợ dịch vụ theo gói hỗ trợ online phần mềm 3CX  Call Center qua kênh: (A) Email, (B) Chat Microsoft Teams 24/7 và (C) Hỗ trợ qua điện thoại 24/6 theo tiêu chuẩn được niêm yết tại website của nhà sản xuất: https://www.3cx.com/ordering/procedures/

Để được bảo hành Hàng Hoá, hỗ trợ dịch vụ, Bên A phải gửi yêu cầu cho Bên Btừ địa chỉ email theo tên miền của Bên Mua (@ tenmiencongty.com) đến Email hỗ trợ của Bên Bán (support@idb.com.vn).

A. Hỗ trợ qua email (Email support):

- Tất cả yêu cầu hỗ trợ bắt buộc Bên Mua phải gửi email theo Mức 1 (Level 1), hệ thống sẽ tự động phát sinh vé (Ticket). Bên Bán sẽ phản hồi email và xử lý lỗi, sự cố qua kênh email.

- Trong trường hợp Bên Mua cần hỗ trợ qua điện thoại / kênh chat: Bên Mua vui lòng gọi đến số điện thoại / kênh chat của Bên Bán và cung cấp mã vé (Ticket) được hệ thống phản hồi lại email phát sinh ở bước 01. Bên Bán tiếp nhận cuộc gọi / kênh chat và sẽ phản hồi nội dung xử lý hỗ trợ qua email và qua điện thoại / kênh chat.

- Theo dõi kết quả qua luồng email ở bước 01.

- Thời gian làm việc: 24 giờ (Từ thứ Hai đến Chủ Nhật) bao gồm các ngày lễ, không bao gồm ngày tết theo quy định pháp luật Việt Nam.

- Hỗ trợ từ xa thông qua phần mềm UltraViewer hoặc các công cụ hỗ trợ từ xa tương tự: Điều này có sẵn trên cơ sở từng trường hợp vào thời gian được lên lịch trước.

B. Hỗ trợ qua điện thoại (Help Desk)/ Chat Microsoft Teams: 

Hỗ trợ qua điện thoại và chat Microsoft Teams bằng ngôn ngữ tiếng Việt, thông qua bàn trợ giúp của Bên Bán – Kênh hỗ trợ như sau:

Số điện thoại: +84 2873039666 

Thời gian làm việc: 8 tiếng (Từ thứ Hai đến thứ Bảy), trừ các ngày lễ theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Yêu cầu hỗ trợ phải được gửi từ email đăng ký, cung cấp đầy đủ thông tin của người báo lỗi

- Cung cấp chi tiết lỗi, hình ảnh, video mình họa

- Cung cấp thông tin liên hệ: Tên công ty, họ tên, phòng ban, chức vụ, số di động , nick chat hoặc group chat.

- Cung cấp số hợp đồng và Partner mà mình đã mua hàng  FQDN (tên miền truy cập tổng đài 3CX & License Key) 

- Đảm bảo rằng hợp đồng có mua gói support.

- Phối hợp với Bên Bán trong việc nỗ lực xác định và giải quyết vấn đề được báo cáo..

- Thực hiện theo các hướng dẫn trong hướng dẫn sử dụng và tài liệu Hàng Hóa, dịch vụ, bao gồm duy trì các yêu cầu hệ thống người dùng cuối tối thiểu.

Thời gian cam kết khắc phục, hoàn thành các lỗi, sự cố theo bảng mức độ ưu tiên nêu trên từ 2h đến 24h.

- Đại diện bộ phận hỗ trợ của Bên B sẽ xác định mức độ nghiêm trọng dựa trên mô tả do Bên A cung cấp và cấp số theo dõi. Bên A có thể đặt mức độ ưu tiên, tuy nhiên Bên B có quyền phân loại lại mức độ ưu tiên nếu Bên B tin rằng việc đặt mức độ ưu tiên của Bên A là không chính xác..

- Khả năng phản hồi và xử lý các vấn đề của Khách hàng sẽ phụ thuộc vào thông tin chính xác và chi tiết do Khách hàng cung cấp. Thời gian phản hồi sẽ được thực hiện từ trước đó: xác định vấn đề qua email; hoặc nhận được một cuộc gọi điện thoại trong đó xác định chính xác vấn đề của Khách hàng. Bên B sẽ trả lời Khách hàng qua điện thoại và email trong trường hợp các yêu cầu hỗ trợ ưu tiên khẩn cấp và khẩn cấp và thông qua email cho tất cả các yêu cầu hỗ trợ khác. Thời gian trả lời nêu trên sẽ không được áp dụng: khi cả hai bên đồng ý vấn đề nằm ngoài sự kiểm soát của Bên B; hoặc khi vấn đề không thể được giải quyết do lỗi của Khách hàng hoặc không có khả năng phản hồi đối với bất kỳ vấn đề nào mà sự tham gia của Khách hàng hoặc phản hồi của Khách hàng thường được yêu cầu như là một phần của phản hồi đối với vấn đề đã xác định. Bên B có thể sửa lỗi Chương trình bằng cách cung cấp cách khắc phục hoặc cách giải quyết hợp lý. Bên B sẽ xử lý các vấn đề Level 1 Level 2, Level 3 và Level 4 với mức độ ưu tiên cao nhất. Bên B sẽ tham gia và sẽ tiếp tục mọi nỗ lực hợp lý về mặt thương mại bao gồm kết hợp mọi công việc có sẵn xung quanh các giải pháp cần thiết để giải quyết bất kỳ vấn đề nào như vậy và sẽ tiếp tục hỗ trợ Khách hàng giải quyết bất kỳ vấn đề nào như vậy.

Trường hợp Bên B không thực hiện, chậm thực hiện việc bảo hành, bảo trì, khắc phục hệ thống, hoặc khắc phục không triệt để các sự cố, mà nguyên nhân là không do lỗi của sử dụng dịch vụ không thực hiện, thì Bên B có trách nhiệm hoàn trả và bồi thường theo chính sách cam kết từ 3CX 

Cụ thể:

Tỉ lệ phần trăm thời gian chạy thực tế của 3CX sẽ được tính bằng thời gian chạy thực tế 3CX Call Center chia cho tổng thời gian Bên sử dụng dịch vụ trả phí dịch vụ;

Trong trường hợp hai bên thỏa thuận tiếp tục sử dụng dịch vụ, khoản tiền bồi thường phí dịch vụ sẽ được Bên B khấu trừ cho Bên A sử dụng dịch vụ tại đợt thanh toán cho Quý tiếp theo, và khoản tiền này được xem là khoản giảm giá cho Bên A.

Trong trường hợp hai bên thỏa thuận chấm dứt sử dụng dịch vụ, Bên B có trách nhiệm chuyển hoàn toàn bộ khoản bồi thường phí dịch vụ cho Bên A trong vòng 05 ngày, kể từ ngày chấm dứt hợp đồng.

Hướng dẫn: 

Khách hàng vui lòng gửi yêu cầu hỗ trợ bằng tiếng Việt/ tới support@idb.com.vn

Hệ thống email sẽ phản hồi 1 mã ticket và tự động phân phối vé đến kỹ thuật viên hỗ trợ bằng hình thức push email, gọi số máy nhánh cho kỹ thuật viên.

Khách hàng vui lòng giữ mã ticket và theo dõi phản hồi trong luồng email này.

Hình ảnh minh họa:

Lưu ý: Moi kênh chat (ngoại trừ kênh Chat Microsoft Teams) chỉ hỗ trợ cho việc trao đổi nhanh, liên hệ và push việc support sau khi khách hàng đã gửi qua kênh email. Các kênh chat này không phải là kênh hỗ trợ chính thức của chúng tôi. Chúng tôi sẽ không đảm bảo thời gian hỗ trợ và phản hồi khi tiếp nhập thông tin từ các kênh này.

Remote Assistance 

Hỗ trợ từ xa thông qua Utraview hoặc các công cụ hỗ trợ từ xa tương tự: Điều này có sẵn trên cơ sở từng trường hợp vào thời gian được lên lịch trước.

Excluded from Support / Không bao gồm hỗ trợ:

Dịch vụ liên quan đến sản phẩm của bên thứ ba.

Lỗi trong Dữ liệu Người dùng Cuối hoặc thông tin khác do Khách hàng cung cấp.

Lỗi không thuộc về Dịch vụ IDB