(Áp dụng cho khách hàng có mua gói hỗ trợ / support hoặc các gói dịch vụ đã bao gồm dịch vụ hỗ trợ từ ngày 01/09/2020)
- Scope: theo tiêu chuẩn của hãng 3CX https://www.3cx.com/ordering/procedures/ tại thị trường Việt Nam áp dụng cho ngôn ngữ hỗ trợ Tiếng Việt. (Không bao gồm hỗ trợ thiết bị IP Phone)
- Yêu cầu: License 3CX phải còn thời gian maintenance trên hệ thống.
- License 3CX phải được mua gói support qua hệ thống Partner 3CX tại Việt Nam và có Giấy chứng nhận CO (Certify the ownership ) của nhà phân phối Distributors .
Trách nhiệm của khách hàng:
Yêu cầu hỗ trợ phải được gửi từ email đăng ký, cung cấp đầy đủ thông tin của người báo lỗi
- Cung cấp chi tiết lỗi, hình ảnh, video mình họa
- Cung cấp thông tin liên hệ: Tên công ty, họ tên, phòng ban, chức vụ, số di động , nick chat hoặc group chat.
- Cung cấp số hợp đồng và Partner mà mình đã mua hàng FQDN (tên miền truy cập tổng đài 3CX & License Key)
- Đảm bảo rằng hợp đồng có mua gói support.
- Phối hợp với Bên Bán trong việc nỗ lực xác định và giải quyết vấn đề được báo cáo..
- Thực hiện theo các hướng dẫn trong hướng dẫn sử dụng và tài liệu Hàng Hóa, dịch vụ, bao gồm duy trì các yêu cầu hệ thống người dùng cuối tối thiểu.
Bước 1:
- Kiểm tra với nhà mạng thuê bao đầu số xem đã đóng cước chưa?
- KIỂM TRA TRƯỚC CÁC YẾU TỐ LỖI CÓ PHẢI PHÁT SINH TỪ PHÍA NGƯỜI DÙNG VÀ CHÚNG TÔI CÓ HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TẠI ĐÂY
- Gửi File Cal Log.
Bước 2:
Nếu không thuộc các lỗi trên, vui lòng email thông báo về cho IDB (support@idb.com.vn) để được hỗ trợ bao gồm các thông tin sau:
Tiêu đề email: Công Ty Bán / Tên công ty mua (Dự án hoặc Tên Enduser)... mã license 3CX.. lỗi dịch vụ....
Nội dung:
Tên công ty:......
Mua qua Partner 3CX:...........
License key:.....
Link truy cập trang quản trị tổng đài (không gửi Pass cho đến khi có phản hồi của chúng tôi) :
Số tổng đài:
Chụp lại hợp đồng dịch vụ hoặc hóa đơn chứng từ để được hỗ trợ nhanh hơn.
Tôi đang gặp khó khăn/lỗi trong vấn đề:
1.Cài đặt: số máy nhánh ..........lên thiết bị..........................(tên thiết bị)
2.Cách Sử dụng: số máy nhánh ..........lên thiết bị..........................(tên thiết bị) ở tính năng...............................
3.Lỗi dịch vụ: số máy nhánh ..........trên thiết bị..........................(tên thiết bị) ở tính năng...............................
Chụp lại hoặc quay phim lại màn hình báo lỗi, ghi chi tiết lỗi...........
Nội dung cần hỗ trợ: (Chụp hình ảnh minh họa hoặc các record cuộc gọi , ghi rõ và chi tiết để chúng tôi nắm được nội dung và xử lý nhanh chóng tránh trường hợp phản hồi qua email mất thời gian của quý khách hàng)
Vui lòng liên hệ lại tôi theo:
Email:........
Điện thoại:.................
Skype/viber/zalo:............................
Đồng thời Khách hàng gửi sẵn thông tin teamview / utraview truy cập vào tổng đài hoặc thiết bị bị lỗi để được hỗ trợ
Xem hướng dẫn * Teamview xem hướng dẫn tại đây.:
https://www.youtube.com/watch?v=HjZU99M7398
http://thuthuat.taimienphi.vn/cai-va-su-dung-teamviewer-9-1663n.aspx
Note: Mỗi email gửi tới support@idb.com.vn sẽ được hệ thống tạo ticket, chúng tôi sẽ phản hồi và liên hệ lại với khách hàng trong vòng 04 giờ, khách hàng vui lòng theo dõi ticket để biết được trạng thái vấn đề của mình đã được xử lý đến đâu.
Mỗi vấn đề được xử lý xong vui lòng không reply email khi cần tạo vấn đề mới, khách hàng phải soạn lại email mới với tiêu đề mới.
Chúng tôi không chịu trách nhiệm đối với các email gửi lại vào ticket (email cũ) để yêu cầu xử lý vấn đề mới.
Bước 3: Liên hệ hotline
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Sau khi gửi ticket, Khách hàng có thể liên hệ hotline để thông báo.
2020.12.1 QUY TRÌNH HỖ TRỢ KỸ THUẬT 3CX
Lưu ý: khi liên hệ hotline vui lòng đọc mã ticket để được hỗ trợ. Chúng tôi sẽ từ chối hỗ trợ khi bạn không gửi email trước hoặc không bổ sung đầy đủ thông tin.
Hướng dẫn:
Khách hàng vui lòng gửi yêu cầu hỗ trợ bằng tiếng Việt/ tới support@idb.com.vn
Hệ thống email sẽ phản hồi 1 mã ticket và tự động phân phối vé đến kỹ thuật viên hỗ trợ bằng hình thức push email, gọi số máy nhánh cho kỹ thuật viên.
Khách hàng vui lòng giữ mã ticket và theo dõi phản hồi trong luồng email này.
Hình ảnh minh họa:
Lưu ý: Moi kênh chat (ngoại trừ kênh Chat Microsoft Teams) chỉ hỗ trợ cho việc trao đổi nhanh, liên hệ và push việc support sau khi khách hàng đã gửi qua kênh email. Các kênh chat này không phải là kênh hỗ trợ chính thức của chúng tôi. Chúng tôi sẽ không đảm bảo thời gian hỗ trợ và phản hồi khi tiếp nhập thông tin từ các kênh này.
Remote Assistance
Hỗ trợ từ xa thông qua Utraview hoặc các công cụ hỗ trợ từ xa tương tự: Điều này có sẵn trên cơ sở từng trường hợp vào thời gian được lên lịch trước.